ضمانت خودرو؛ خدمات یا زحمات؟

صف‌های طولانی روبه‌روی مراکز خدمات بعد از فروش، از دیدنی ها در صبح های زود است ؛ صاحبان خودروهایی که مجبورند صبح خیلی زود از خواب بیدار شوند تا شاید بتوانند در صف طولانی گارانتی نوبت بگیرند. صاحبان خودروهایی  که اتومبیل آنها تنها چند روز پس از تحویل خراب شده است.
جلوی در ورودی یکی از تعمیرگاه ها محمد پسر جوانی با چشم های پف کرده پشت فرمان  سمند نشسته است.
می گوید : 5 ماه است ماشنیم را تحویل گرفته ام و در آژانس کار می کنم ، ماشین جوش می آورد و این خانم (هشدار دهنده صوتی) پشت سر هم می گوید دمای آب بالاست، دمای آب بالاست ، تا حالا هم حدود 6بار از تعمیر گاه های سیار برای تعمیر آمده اند و همه می گفتند کامپیوتر قاطی کرده است، تا اینکه یکی از تعمیرگاه های آزاد فهمید ترموستات ماشین گیر کرده  و حالا چون زمان زیادی گذشته سر سیلندر باید عوض شود  حالا هم منتظرم تا ببینیم سرسیلندر برای این نمایندگی آمده یا نه  این سومین  روزی است که از کارو زندگی افتادم تا بیایم اینجا.
راننده پژو آردی با موهای به هم ریخته که خبر از عجله برای زود رسیدن می دهد، می گوید : ماشینم روغن کم می کند و تعمیر کارها می گویند "طبیعی ا­ست"
راننده های دیگر هم جلوی در تعمیرگاه مرکزی ایران خودرو بنا به دلایلی مانند  سر و صدای گیربکس ، ایراد رادیاتور، روغن‌ریزی، صحیح مونتاژ نکردن قطعات خودرو  ، رگلا‌ژ نبودن در‌ها ، صدای داخل اتومبیل، ایراد جلوبندی ،زدن کمک فنر ها،مشکلات برقی ، رفع عیب نشدن خودروی پذیرفته‌شده ‌ و ایراد سیستم ترمز به صف شده اند.‌
مراجعه کننده دیگری با ابراز نارضایتی از خدمات ارایه شده در مراکزخدمات پس از فروش، می گوید: پس از اینکه وسیله نقلیه خود را با حداقل ۳۰ مورد نقص فنی به تعمیرگاه مجاز آوردم ، نه تنها مشکل حل نشد، بلکه عیب های جدیدی هم به خودرو اضافه شده است.
مهدی هم  جوان دیگری است با خودروی جدید تندر 90 ، کلافه و کمی عصبی زیر لب با خود غر می زند، وقتی علت مرجعه اش را جویا می شویم با بیان اینکه خودرواش  مشکل روغن‌ریزی جعبه دنده داشته اضافه می کند: پس از یک ماه رفت و آمد هنوز تعمیر نشده است.
کلانتری تنها خانم در صف گارانتی است ؛ در تندر90 نشسته و با چهره ای برافروخته که احتمالا ناشی از گرما است می‌گوید: برای راه‌اندازی کولر خودرو به تعمیرگاه  مراجعه کردم و به دلیل شلوغیه زیاد تا اواسط ظهر الاف شدم و تازه بعد از راه اندازی ،کولر ماشین باد گرم می زند.
رشیدی هم به دلیل عصبانیت زیاد حاضر نمی شود با من صحبت کند ولی دوست او می گوید: شیشه خودروی سمند دوستش شکسته و تعمیرگاه ها شیشه که برای نصب ندارند هیچ ، نصاب شیشه هم ندارند و در صورت تهیه شیشه از بیرون از تعمیرگاه های مجاز، مکانیک، شیشه را نصب می کند .
تلا‌ش برای طبیعی جلوه دادن مشکلا‌تی که بعضی از آنها گفته شد ، خواباندن طولا‌نی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌های مجاز ‌ ، ناتوانی در تشخیص مشکل و عیب خودرو ‌ ، تعویض‌های متوالی قطعات به دلیل غیراستاندارد بودن آنها ‌، دریافت پول برای سرویس‌های رایگان ‌  و دریافت پول تحت عنوان "سایر عملیات‌"  همگی از دیگر مواردی است که خودرو داران از آن گلایه دارند.
با افزایش نارضایتی مردم از خودروهای تولیدی داخل و عملی نشدن وعده های واردات خودرو، شرکت های خودروساز با ادعای جلب رضایت مشتری، اقدام به ایجاد مراکز خدمات پس از فروش برای تولیدات خود کردند اما تنها نتیجه ای که از این اقدامات به دست نیامد جلب رضایت مشتریان بوده است و در واقع محدودیت دامنه انتخاب است که سبب شده با وجود همه این نواقص تقاضا برای خرید بالا باشد.
 اما از سوی دیگر آشنا نبودن تعمیر کاران با سیستم‌های جدید، خوب تعمیر نشدن خودرو در زمان گارانتی و استفاده از قطعات غیراستاندارد بخش دیگری  از مشکلاتی است که صاحبان خودرو با آن دست به گریبانند.
از کنار هر نمایندگی خدمات پس از فروش که بگذری صف طولانی صاحبان خودرو هایی که هنوز عمر زیادی از تحویل گرفتن خودروهایشان نگذشته است جلب توجه می کند  صاحبان خودرو هایی که معمولا انتخاب دیگری برای خرید نداشته اند.
سعید می گوید بعد از تحویل گرفتن پراید و گذشت یک هفته از یکی از ورودی های رادیاتور ماشین آب نشت می کرد که برای تعمیر آن به نمایندگی مراجعه کردم و به رغم این که اعلام شده که توقف بیش از 24ساعت خودرو در زمان گارانتی، مشمول پرداخت خسارت از سوی نمایندگی است، نمایندگی با اعلام این که باید هماهنگ کند برای یک هفته خودرو را در نمایندگی خواباند، آن هم بدون آن که خسارتی پرداخت کند.
محمدامین هم تندر 90 دارد: تنها چند روز پس از تحویل گرفتن ماشین مشکلی در سیستم برق آن پیش آمد اما صاحب نمایندگی با اعلام این که در حال حاضر قطعه مورد نظر موجود نیست از پذیرش خودرو امتناع کرد.
دارندگان خودروهای سایپا را هم ایراداتی چون :کمک‌های جلو ‌ ، کاسه نمد، بلبرینگ و سیستم چرخ‌ها، ‌ سیم کلا‌چ ،  مشکل میل تعادل فرمان ، جوش آوردن، مشکل کمربند ایمنی و عمل نکردن کیسه هوا  به تعمیرگاه های خدمات پس از فروش کشانده است.   
بعضی از تعمیرگاه‌های مجاز در بسیاری از موارد تحت کنترل و نظارت نیستند به‌ویژه در تامین قطعات؛ که در اغلب موارد با تهیه قطعات غیراستاندارد و تقلبی از بازار آزاد ، مشکل مشتریان را رفع  می‌کنند و به دلیل بی‌کیفیتی و غیراستاندارد بودن قطعات، مشتری‌ها مجبور به مراجعه مکرر می‌شوند. ‌
کارشناسان خودرو نقص بعضی خطوط تولید و بی‌کیفیت بودن بعضی قطعات تولیدی را دلیل وجود مشکلات در خودروها پس از تحویل می دانند به طوریکه گاهی ، قطعات غیر استاندارد یا مشکل دار روی خودرو نصب می شود .
همچنین در مراحل کنترل نهایی نقص هایی نیز دیده می شود که با توجه به زمان بربودن تعمیر مجدد خودرو و احتمال توقف خط تولید خودرو به امید آن که اشکالات آن در تعمیرگاه های مجاز و در دوران گارانتی حل شود، به مشتری فروخته می شود.
گاهی ایرادات فنی خودرو در مرکز کنترل کیفیت مشخص می شود، اما به دلیل بالا بودن قطعات معیوب، برطرف کردن آن به دوران گارانتی محول می شود.
آنچه نباید از آن غافل شد اهمیت حضور نیروهای متخصص در خطوط تولید و به خصوص بخش کنترل کیفیت است که گاهی نبود تخصص لازم و کم اطلاعی افراد، سبب می شود تا خودرو با ایرادات غیر قابل اغماضی وارد بازار شود و به دست مصرف کننده برسد.
چرا ایرادات فنی خودروهای ساخته شده ایرانی آن قدر بالاست که خودروسازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی برطرف کنند و چرا کیفیت یک خودروی ایرانی خوب و دیگری بد است؟
در تمامی کشور های دنیا خدمات پس از فروش ابزاری است برای رفع نواقص  خودروسازان (داشتن خدمات پس از فروش مناسب و سرویس‌دهی خوب به مشتری ) اما در کشور ما نه تنها  خدمات پس از فروش به عنوان ابزار استفاده ندارد بلکه خود از بزرگترین نواقص خودروسازان به حساب می آید و مشکل کیفیت خودروها را تبدیل به یک معضل جدی کرده است که سوءاستفاده‌های وسیع و گسترده در برخی‌ نمایندگی‌های مجاز تعمیرات هم در واقع از پیامدهای تولید خودروهای بدون کیفیت است. ‌
اما مدیران شرکت های خودرو سازی ایران خوردو و سایپا و مسوولین خدمات پس از فروش آنها در نشست های خبری همیشه وضعیت خودروهای تولید شده و خدمات در دوره ضمانت را بسیار عالی ارزیابی می کنند و با ارایه اعداد و ارقام  نه تنها وضعیت را رو به بهبود اعلام می کنند بلکه با مقایسه خود با کشور های پیشرفته خودرو سازی کیفیت خودرو های ساخت داخل را در حد این کشورها می دانند و کیفیت خدمات پس از فروش را هم متناسب با استانداردها ی بین المللی  عنوان می کنند.
در انتها اینکه باید دید سوءتفاهم  به وجود آمده از کجا  است یا مردم در اعلام مشکلات خودروهایشان بزرگ نمایی می کنند، یا ما خبرنگاران دچار توهم شده ایم و شاید هم در همه جای دنیا دارندگان خودرو با چنیین مشکلاتی دست یه گریبانند و این مشکلات طبیعی است.